Содержание

Главное

Для меня автоматизация отдела продаж начинается с передачи повторяющихся действий системе, чтобы менеджеру не приходилось держать их в голове. Я делю эту работу на три слоя. Правила CRM выполняют всё, что можно описать условием «если, то». ИИ работает с текстом и разговорами. Цену, торг и отношения с клиентом я оставляю человеку. Начинать советую с воронки и CRM, а ИИ подключать вторым шагом.

Я продаю ИИ-сотрудников, поэтому мой взгляд нельзя назвать независимым. Данные об отрасли я беру из открытых источников, а цифры по нашему отделу из собственной работы. Ссылки в конце.

Что такое автоматизация отдела продаж

Автоматизация отдела продаж для меня означает передачу типовых действий программе. Битрикс24 описывает такие системы как программы, которые освобождают сотрудника от повторяющихся действий и выполняют их за него.

Менеджер тратит время не только на продажи. В исследовании Salesforce участвовали 5500 специалистов по продажам из 27 стран. По его данным, задачи, не связанные с продажами, занимают 70% времени менеджера. Сюда входят администрирование, подготовка к встречам и отчёты. Это оценка самих менеджеров по опросу, хронометража за ней нет. Это данные Salesforce за 2024 год, в российском отделе цифра может быть другой. Я советую проверить её на своей команде.

Обычная автоматизация и ИИ берут на себя разные части этой рутины. Поэтому я начинаю с вопроса, какую работу кому передать. Ставить ли ИИ, решаю уже после этого.

Три слоя: правила, ИИ и человек

Я делю работу отдела продаж по одному признаку: что нужно, чтобы её выполнить.

СлойКогда подходитПримеры в продажахРиск
Правила (CRM, триггеры)Действие описывается условием без вариантовЗаявка с сайта создаёт сделку, пропущенный звонок создаёт задачу на перезвонНеверно описана воронка: автоматика работает чётко, но не туда
ИИНужно прочитать текст или разговор и что-то из него понятьРазбор переписки, черновик первого сообщения, поиск ошибок в звонкахМожет ошибиться, поэтому результат проверяет человек
ЧеловекОшибка стоит денег или доверия клиентаЦена, скидка, торг, договор, крупная сделкаВремя человека дорогое, его стоит беречь для таких решений

Это моё разделение, стандарта отрасли тут нет. Правила проще проверить, а их результат легче предсказать, чем результат ИИ. Поэтому всё, что можно описать условием, я советую отдавать правилам.

Простой пример правила есть в сценариях Альбато. Если сделка двое суток не получала активности, ответственный менеджер получает напоминание. Здесь ИИ не нужен: условие простое, вариантов нет.

Карта по этапам воронки

ЭтапПравилаИИЧеловек
ЗаявкаЗаявки из всех каналов автоматически попадают в CRMОтсеивает спам и рекламу, оценивает, насколько сообщение похоже на запрос клиентаРешает, какие каналы и критерии считать нужными
Первый контактУведомление менеджеру, напоминание о «зависшей» заявкеПишет черновик первого сообщения по вашим примерам (у нас по примерам моих сообщений)Читает, правит и отправляет
Квалификация и разговорПостановка задач сотрудникам и наглядный ход их выполненияЗаполняет карточку из разговора, ставит статус и задачу менеджеруВедёт разговор, выявляет потребность
Предложение и документыГотовые шаблоны счетов и актов, данные клиента подставляются самиСобирает документ по условиям сделкиУтверждает цену, условия и отправку
КонтрольОтчётность: динамика продаж, успешность закрытия сделок, эффективность рекламных кампанийРазбирает десятки и сотни звонков, находит повторяющиеся ошибки менеджеровПроводит живой разбор с менеджером
Повторные продажиНапоминания о «зависших» сделкахАнализирует, где клиент может отказаться или забыть (по обзору Sostav, у себя это не проверяли)Решает, что и когда предложить

Колонку «Правила» я собрал по описаниям автоматизации у Битрикс24 и Альбато. В колонке «ИИ» заявка, первый контакт и документы описывают нашу практику. Остальное взято из обзора Sostav и общего описания возможностей ИИ-агента на нашем сайте. Это не отчёт о нашем внедрении. О том, как ИИ помогает контролировать продажи, пишет автор обзора на Sostav. По его словам, ИИ может быстро обработать десятки или сотни звонков. Он находит повторяющиеся ошибки менеджеров и показывает основные причины отказов. Ещё он помогает увидеть этапы, на которых вы теряете больше всего сделок. При этом автор оговаривает: живой разбор звонков ИИ не заменяет.

Подробнее про отдельные части карты:

Хотите такую карту под свой отдел продаж?

Разберём ваши этапы воронки и покажем, что отдать правилам, ИИ и людям, за 15-20 минут.

Получить разбор

С чего начать: порядок запуска

Автор обзора на Sostav прямо пишет: сам по себе ИИ не наведёт порядок в отделе продаж без крепкой системы. Альбато говорит о том же в списке типичных ошибок. Если этапы воронки в CRM не совпадают с реальным процессом продаж, автоматизация создаёт сделки не на тех этапах.

Я советую идти в таком порядке:

  1. Опишите воронку так, как менеджеры работают на самом деле. Опишите как есть, даже если хотелось бы иначе. Этапы в CRM должны совпадать с этим описанием.
  2. Измерьте время. Посчитайте, на что у менеджера уходит день. Отметьте действия, которые не влияют на результат сделки.
  3. Выберите одно действие. Например, передачу заявки с сайта в CRM или напоминание о перезвоне. Настройте для него правила.
  4. Включите ИИ там, где правила не справляются. Начните с чтения и сводок, где результат можно проверить глазами за минуту.
  5. Проверяйте каждую неделю. Записывайте, сколько правок вносит человек. Если правок много, расширять автоматизацию рано.
  6. Добавляйте следующее действие только после стабильной работы предыдущего.

На шестом пункте я остановлюсь отдельно. Альбато относит попытку автоматизировать всё сразу к типичным ошибкам и советует начать с одной связки, убедиться, что она работает, и только потом расширять автоматизацию.

Как это устроено у нас

У меня ИИ-компания NEXTGEN: десятки ИИ-сотрудников и один человек, я. За продажи отвечают четыре сотрудника, у каждого свои задачи. Подробно я описал их в статье как мой ИИ-отдел продаж ищет заявки.

Я делю эту работу на три слоя:

  • ИИ читает чаты, отсеивает лишнее, пишет черновики первых сообщений и готовит коммерческие предложения.
  • По расписанию чаты проверяются четыре раза в день. Остальную работу с воронкой ведёт ИИ-сотрудник Нора: заводит диалоги в CRM и вечером сверяет мои личные чаты с воронкой.
  • Человек, то есть я, читает каждое первое сообщение и отправляет его сам. Автоматически сообщения не отправляются.

С документами у меня тот же порядок. ИИ-юрист готовит договор по шаблону и приложение из утверждённого предложения. ИИ-бухгалтер выставляет счёт по этому договору. Оба передают результат человеку на проверку. Только после неё документы уходят клиенту.

Сообщения мы проверяем четыре раза в день, чтобы запрос не успевал остыть. В среднем получается 9-10 заявок в день с чеками от 35 до 180 тысяч рублей. Считаю заявки, договоры сюда не входят. Часть отпадает, часть упирается в бюджет, часть зависает. Конверсию в договоры я не публикую и выручку не обещаю.

Где автоматизация ломается

  • Автоматизация плохого процесса. Если я неверно опишу воронку, система будет исправно делать то, что не нужно.
  • Всё сразу. Подключение десяти сервисов за неделю приводит к путанице. Я советую подключать по одному сервису за раз.
  • Команда не понимает, зачем. Если менеджеры не понимают, зачем нужна CRM, они продолжают вести записи в блокноте. Автоматике нечего читать.
  • ИИ без проверки. Я исхожу из того, что модель иногда ошибается. Деньги, цену и договор советую оставить человеку.
  • Персональные данные клиентов. Прежде чем подключать ИИ-сервис к реальным диалогам, советую согласовать это со своим юристом.

Как понять, что автоматизация работает

Я сравниваю четыре показателя до и после запуска:

  1. Время от заявки до первого ответа.
  2. Доля заявок, у которых в CRM есть следующий шаг и срок.
  3. Сколько времени менеджер тратит на ручной ввод и отчёты.
  4. Сколько правок человек вносит в то, что подготовил ИИ.

Первые три должны улучшаться, четвёртый снижаться. Если четвёртый не снижается, ИИ пока не готов работать с меньшим контролем.

Прикидка на условных числах

Возьмём пример, которого в вашем отделе может не быть. Пять менеджеров работают по восемь часов. Допустим, у вас, как в исследовании Salesforce, 70% времени уходит на задачи вне продаж. Это 5,6 часа на человека в день, 28 часов на весь отдел.

Если правила и ИИ заберут десятую часть этой рутины, отдел освободит 2,8 часа в день. Это почти полрабочего дня одного менеджера, который можно потратить на разговоры с клиентами. Если заберут четверть, получится около семи часов.

Это арифметика, прогноза тут нет. Реальную долю рутины и то, сколько из неё получится автоматизировать, покажет только замер в своём отделе. Поэтому шаг «Измерьте время» в порядке запуска стоит вторым.

Сколько это стоит

Цены CRM и настройки правил я здесь не сравниваю: они зависят от системы и тарифа.

В нашем прайсе внедрение ИИ-продавца на входящих заявках с CRM, дожимом и аналитикой стоит 100-200 тысяч рублей, ведение 20-50 тысяч в месяц. Это наши цены как продавца, они не показывают рыночный уровень. Из чего складывается стоимость, читайте в статье внедрение ИИ в бизнес: этапы и стоимость.

Частые вопросы

Чем автоматизация отдела продаж отличается от внедрения ИИ?

Автоматизация это общее понятие: любое перенесение повторяющихся действий в систему. Часть из них делают правила CRM, часть ИИ. ИИ нужен там, где надо понимать текст или речь.

Нужна ли CRM до ИИ?

Да. Сам по себе ИИ порядок в отделе продаж не наведёт, если нет крепкой системы. А если этапы воронки в CRM не совпадают с реальным процессом, автоматизация будет создавать сделки не на тех этапах.

С чего начать автоматизацию в маленькой команде?

С одной связки: заявка с сайта или из мессенджера попадает в CRM, ответственный получает уведомление. Потом добавляйте напоминания, а ИИ подключайте для сводок и черновиков.

Заменит ли ИИ менеджеров по продажам?

В нашем отделе нет. Первое сообщение клиенту, цену и договор ведёт человек. ИИ забирает рутину вокруг сделки.

Сколько времени уйдёт на запуск?

Зависит от числа этапов и качества данных. Пилот с ИИ я бы планировал на одну-две недели с проверкой каждой правки.

Telegram-канал

Начни с Claude уверенно

Разборы Claude, Codex и AI-автоматизации без воды, живая практика Виктора Дачникова. Заходи в канал, там всё первым.

Давай в канал Нужны цифровые сотрудники для бизнеса? Бесплатный разбор: оставить заявку

Источники

  • Битрикс24: автоматизация отдела продаж (определение систем автоматизации)
  • Salesforce: State of Sales, 2024 (5500 специалистов, 27 стран)
  • Sostav: Внедрение ИИ в отдел продаж, что реально стоит автоматизировать (22 июля 2026)
  • Альбато: автоматизация продаж, типичные ошибки
  • Внутренние данные NEXTGEN (слова продавца): наш ИИ-отдел продаж и документы

Хотите понять, что из вашего отдела продаж отдать правилам, а что ИИ? Запишитесь на консультацию, разберём на вашей воронке.